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Avaya数字转型迈向新的时代
来源: | 作者:pro277501 | 发布时间: 2019-05-05 | 1480 次浏览 | 分享到:
作为企业统一通信和联络中心的全球领军型企业,Avaya在从硬件公司向软件服务公司成功转型之际在纽约证券交易所正式上市,为其捕捉大数据、云计算和AI的机遇,加快从传统联络中心向数字化联络中心的转型提供了更有利的资金支持。

作为企业统一通信和联络中心的全球领军型企业,Avaya在从硬件公司向软件服务公司成功转型之际在纽约证券交易所正式上市,为其捕捉大数据、云计算和AI的机遇,加快从传统联络中心向数字化联络中心的转型提供了更有利的资金支持。

随后的一年时间里,Avaya在新产品上大量投入,并发布了包括多功能视频服务、全球首个聊天机器人社交平台、基于Avaya Vantage终端的同声传译应用等一系列创新服务,获得了市场和客户的良好反馈。在80%收入来自软件和服务的基础上,其2018年度新产品收入占比达到30%以上,云收入占比达到11%;中型市场收入实现了201840%以上的增长,大企业市场则增长了100%

但靓丽的成绩并没有让Avaya放缓创新和转型的步伐。沿着2011年“推出业界最先进的协同协作产品”、2013年“倾听客户的声音”、2016年“向软件和服务转型”、2017年“创造新型合作伙伴关系”、2018年明确数字化变革等一系列策略走入2019年,Avaya发展策略聚焦于更丰富的生态系统、高附加值服务、CC&UC(统一通信和联络中心)向智能平台整合、建立多云生态系统这四个方面。

424日,在其盛大的“2019 Experience Avaya亚太峰会”上,Avaya再次强调了数字化转型的战略重要性,明确了AI融入其整体解决方案的重要性,并强化了“Avaya OneCloud”云服务品牌,以及面向企业办公场景的新服务。

avaya 数字转型

改变:Avaya数字化转型关键词

此次2019 Experience Avaya亚太峰会,伴随着合作伙伴推出的一系列企业通信和智能化联络中心解决方案的展览演示,Avaya多位高层充满激情的演讲,也引发了现场几百位客户和合作伙伴代表的很多共鸣。

“改变”是Avaya总裁兼首席执行官Jim Chirico在演讲期间频频提到的词,他强调,面向5G和万物互联,更先进的网络条件和更智能的终端促使企业通信和联络中心需要更智能、更便捷地应对各种联络需求,且Avaya企业内部也需要面对“改变”趋势而提高合作效率,因此,Avaya一方面将一些独立运作的部门进行了整合,给员工下放了部分权限以减少不必要的流程,另一方面,也加大了云服务推广力度,并进一步在其服务方案上强化了AI能力,以及加强了对UCCC的整合力度。

avaya数字转型2

OneCloud”整合Avaya云服务能力

OneCloudAvaya在云服务收入已占比11%的趋势下,面向企业客户重点打造的云服务品牌,也是其2019年最重要的转型方向,目的是使客户可以更大幅度减少对硬件基础的依赖,在提供联络中心等服务时进一步提高其效率和支持各种接入方式的能力。

此前,Avaya产品已全面支持云部署,并在中国推出了联络中心“小A云”服务,这是一款联络中心的SaaS应用,将联络中心通过云服务的方式打包按月提供,对于客户而言,无需花费大量时间和资金部署,就可以按需定制、迅速上线,节省了人力、物力和投资,并且可以根据业务量随需调整,灵活部署,避免超负荷运转或者工作量不饱和的情况出现。

    而OneCloud进一步支持私有云、公有云、混合云等灵活的部署模式。

2019 Experience Avaya亚太峰会上,渣打银行宣布将携手开展多年期客户体验转型项目。

渣打银行的代表坦言:我们的金融服务是复杂的,需要在最短的时间内了解云端的意义 如何帮我们自己和用户,我们梳理了自身的实际需求,并深入了解了很多企业推出的云服务内容,并认为Avaya OneCloud私有云解决方案对我们更有帮助,可以把渣打银行所有客户互动整合到统一的用户界面,为其体用真正无缝的通信体验。联络中心坐席不仅可以在所有渠道之间自由转换,还可以了解以往沟通的上下文语境,将大大提高其服务效率。

此外,得益于Avaya开放的平台,渣打银行还可以灵活地引入第三方机构,继续优化服务。

avaya数字

AI让企业通信走向智能办公

面向企业通信领域,AI的引入已是大势所趋。

Avaya也已认识到,在大数据趋势下,结合人工智能、机器学习挖掘数据价值,实现对客户服务的精准匹配,并融入增强现实等技术,是未来联络中心的发展趋势。

因此,Avaya的联络中心也在积极引入AI能力,增强了虚拟应答系统、智能分析工具、信息共享、洞察客户细微变化并主动服务等一系列能力。

此前,人工智能创新公司Knowmailover.ai已加入了AvayaA.I.Connect生态系统,并带来基于其领先技术的创新解决方案,包括融入AI功能的统一通信解决方案。

基于上述合作,Avaya推出的智能办公可以按紧急程度对电子邮件进行优先化处理,并预测次优行动等,并可以在Avaya Vantage智能桌面终端中实现。而over.ai是一个基于人工智能的语音平台,通过运用自然语言处理技术和提供终端用户灵活的交互功能来应对复杂的任务,支持点击式到语音指令式交互,该技术被应用在Avaya平台上,通过实时收听、理解和学习来实现简化通信任务。

据悉,Avaya还将持续把AI能力带入核心业务和业务组合当中。

Avaya持续重视并扩大“朋友圈”

“为什么越来越多的客户会选择AVAYA,我们与供应商和合作伙伴形成的生态系统,是区别与其他友商的最大特点。“Jim Chirico2019 Experience Avaya亚太峰会上进一步表达了与供应商和合作伙伴紧密关系的重要性。

两年前,Avaya提出了构建新型合作伙伴关系的战略,随即稳步推进,并在2018年赢得了1000多个新的合作伙伴,这些合作伙伴直接拉动了Avaya收入的增长。

在此次Experience Avaya亚太峰会上,Avaya的供应商和产业链伙伴在现场展示的各类解决方案和应用演示,都赢得了超高的人气。

广泛合作与多元化建设,一直是Avaya在合作上坚持的宗旨,一方面持续引领传统合作伙伴,另一方面与云服务合作伙伴、云提供商,特别是腾讯、阿里、AWSu-cloud等广泛合作,挖掘客户的需求点并予以最快速的应对。

仅在大中华区,目前Avaya紧密合作的独立应用软件开发商就已近20家;生态圈延展部分,Avaya与运营商合作已久,特别是与中国电信、中国联通有良好合作关系;此外,Avaya还加强了与技术联盟的合作,在产品整合的基础上采用了OEM的模式。

除了扩大“朋友圈”,Avaya也在帮助合作伙伴转型。

正如Avaya大中华区总裁富莉莉所说,“我们不仅要了解客户自身的需求,还要了解客户的用户的实际需求,才能使我们形成更好的服务能力,这方面,供应商和产业链伙伴给了我们巨大的帮助。”

时至今日,Avaya对供应商和合作伙伴的重视,换来了Avaya全面高效、灵活多变、洞察细微的服务能力,也在帮助其进一步了解客户的真实体验、解决客户最具体的问题和挑战上,越走越稳。