每家企业都有属于自己的气质，那些能走在行业前列的企业，无一例外地都能够给外界留下标签式的记忆。初识Avaya，标签正是ACD。呼叫中心系统的核心技术ACD路由排队功能，可以说是呼叫中心能否实现成功运营的关键。Avaya可以提供全球功能最强大最完善的ACD产品，并且其拥有大量的先进专利技术和算法，基于此可实现非常复杂的应用，这正是Avaya能在全球呼叫中心市场占有率保持领先的根本原因之一。

  今天，再与Avaya聊企业通信，轻装上阵的老巨头，又站在全联接时代的起点上，打造“智能”的企业通信“智慧”应用。

新技术演进进入良性循环

2018年，可以说是Avaya又一个新征程的开始。年初在纽约证券交易所正式上市，成功完成资产重组后，修订后的资本结构将为Avaya带来超过3亿美元的现金利息节余，可以用于技术创新和业务增长投资。 

拥有良好的现金流，也使得Avaya可以将大量资金投入在研发上。2018年，Avaya在两个季度内的研发投入已经超过了2017全年的投入。一年之内发布的新产品的收入占Avaya所有产品收入的30%以上。这就意味着Avaya在新产品研发上得到了市场和客户的良好回馈，也让Avaya向着新技术方向不断演进，形成良性循环。

一个月前，Avaya正式宣布任命陈磊磊(Sheldon Chen)为Avaya亚太区总裁。细心的人会发现，在Gartner的通信领域魔力象限中，有两家企业位于领导者象限，而这两家公司正是陈磊磊曾经和正在服务的公司。

Avaya亚太区总裁陈磊磊

      Avaya为这位通信领域的老兵，赋予了全新的身份，也寄予了厚望——Avaya期望陈磊磊能用其独特的全球市场视野，对本地客户敏锐的洞察和见解，为Avaya亚太区注入新的活力。

     “放眼亚太区市场，大中华区无疑是最具活力的。无论是从市场的方向，技术的演进、客户的需求，大中华区都有世界领先的地方。如果我们能在中国市场取得成功，我们将会获得在全球市场都值得借鉴的经验。”新官上任的陈磊磊已有清晰的目标设定。

首当其冲，激活存量市场

   从全球范围来看，Avaya在全球22万多个城市，拥有超过1亿的终端用户和13万的企业客户，90%以上的财富100强公司正在使用Avaya提供的解决方案。多年来Avaya稳居企业通信与联络的战略枢纽的龙头位置，这为Avaya积累下了巨大的财富。几年前收购的北电网络企业网业务，除了获得近百家财富百强企业客户资源之外，Avaya也通过北电的合作伙伴网络扩大了分销能力。

现在，通信已经变得非常开放和广泛，软终端已经可以连接多种应用服务，传统电话终端则显得较为落后。Avaya Vantage™ 智能设备专为现代化沟通设计，可以将多个API接口和多款应用嵌入桌面智能终端设备，提供开放、强大的通信体验。

   你会发现，今天的Avaya IP话机不仅颜值高，Avaya还通过软硬一体化的结合，让它成为了最“聪明”的话机。

     Vantage™ 设备的创新多样化功能，其中包含同声传译应用，能够支持GITEX展内2500万访客用1000多种语言进行轻松高效地交流。

    “在中国市场，我们与全球战略目标是一致的，那就是首先要激活这些存量客户，帮助存量客户升级换代，并寻求新的增长机会，通过一致性体验的交付，帮助客户实现业务增长。”陈磊磊在采访中表示说。 

在中国这样的多元化市场，企业的联络中心，除了外呼系统，还会有面向员工的联络中心，Avaya需要做的就是打通企业的联络系统，将UC（企业通信）和CC（联络中心）融合。针对这类需求，Avaya正处在合适的位置而且有能力把两套系统平稳地整合起来。通过人工智能、语音识别、文本到语音的转化，情感识别等技术，提供平稳的服务体系。

    以企业呼叫中心为例，在Avaya的观察中，消费者需要供应商提供的服务不仅仅只是一个简单回答问题的客服代表，有56%的消费者需要专家的帮助。但问题是，对于企业而言，专家都是高成本的技术人员，怎么才能在成本可控的情况下，在客户最需要的时候提供专家级的服务？这成为了Avaya技术创新的动力。

通过调查Avaya也发现，有38%的企业认为将人工和机器自动化（数字交互）相结合是一件十分复杂的事情。Avaya也一直在思考，全数字化环境下，全媒体虚拟交互过程中，如何管理企业联络中心的坐席和客户服务。

     “在不断探索中我们发现仅是基于一些生硬的数据来进行服务分析，是不够全面的。所以我们在联络中心加入了管理语义相关的分析、人脸识别技术等等手段，利用机器人、AI带来更精准化和差异化的管理。这些前沿科技的应用带来的好处是不言而喻的。比如，基于脸部识别、语音识别、文档的搜索来判断客户或坐席的情绪是否出现波动。更重要的是，要把对客户情绪的监测与后台的客服系统做集成，让后台的工作人员可以通过现有的通讯或即时讯息交换平台，与前台的坐席做及时的沟通和协作。而这个平台就是Avaya现在已经投入使用的Equinox™平台。”Avaya亚太区客户体验解决方案总监陈明德在采访中这样谈Avaya在联络中心使用的创新技术。

    Avaya亚太区客户体验解决方案总监陈明德

     这也让Avaya更加肯定：语音并没有远离我们。事实上，随着自助服务和机器自动化的发展，当处理更复杂客户需求时，语音变得越来越关键。提升语音作为一个关键入口，利用人工智能促进无缝的前端与服务端相合，会帮助企业联络中心自动化完成耗时的工作。

     统一通信（UC）和联络中心（CC）是Avaya的传统业务。Avaya坚信终端的重要性是因为再完美的软件也需要硬件去承载，再好的硬件也需要一个软件去呈现。

    在数字化的工作环境下，Avaya正在把更多的通讯功能界面，比如微信、微博、Twitter上的推文以及Email等统一整合在一起，为员工管理日常工作提供一体化界面。

陈明德在采访中也着重谈到，机器人的社交网络和物联网对中国市场的影响更为深远，这也是Avaya正在积极和重点布局的领域。

   现在AI技术正是百家争鸣，不同的厂家都有各自的专长和专注点。而Avaya的重点是让机器人加入社交团体，并对机器人设置的评分机制，用来衡量哪一个机器人给的答案最有可信度。当完全没有一家独霸的机器人的时候，这个样本的平台才可以让不同的机器人有交换讯息的能力。这样做的好处就是无限地扩大了机器人对客户服务的能力。

    基于此，Avaya推出的全球首个聊天机器人社交平台，帮助实现客户自助服务的巨大飞跃。与传统社交媒体相似，Avaya的创新在于为机器人之间的安全交互提供一个结构化平台，以扩展每个聊天机器人的专业知识，从而提供专业有效的服务。Avaya正在为这项突破性功能申请专利，并它把集成到Avaya Ava智能自助服务平台中。该平台提供了基于自然语言处理和机器学习技术的聊天机器人和信息传递框架。

同样，在Avaya全新通信解决方案上，该方案将生物特征该方案将生物特征识别和实时情感分析等人工智能技术集成到通信平台，使企业能够将语音提升为重要的用户界面，实现更丰富、更无缝的客户和员工体验。

  云业务的生机：云与端相互拉动

  在云业务方面，Avaya现有的联络中心企业客户中仅有大约10%完成了云端迁移，巨大的商机正摆在Avaya眼前。对于Avaya要做的，已不仅仅只是满足客户需求，而是要超越期待。这包括要提供灵活开放的基础架构和丰富的部署选择，帮助客户迅速获益于人工智能、区块链、物联网等新兴技术，在市场竞争中保持领先。

对于中国市场，渠道毫无悬念成为发力重点。

      “在中国的云业务方面。终端和云两块业务，是云和端互相拉动的过程。如果我们的主系统在云端，就可以促进在本地的终端销售，我们正在用创新的方式带动云和端整体业务的增长。我们与中国的几大运营商合作已久，有多年的合作和信誉。基于云的业务，我们在线路、码号、工商、资源方面跟他们有更多的合作，在资源上跟他们有更多的互补。技术联盟合作伙伴是整个生态圈里最重要的一个环节，今年我们在整个全球范围内，加强了跟联盟的合作模式。在产品的整合上，在合作伙伴的融合上，我们以OEM的模式，跟联盟会结合得更加紧密。”Avaya 大中华区渠道及云事业部副总裁王蓉在采访中如此谈到。

 Avaya 大中华区渠道及云事业部副总裁王蓉

     开放，差异化、跨界合作，Avaya的朋友圈并不仅是那些巨头公司，在中国市场那些创新公司、初创公司都进入了Avaya的“朋友圈”。 特别是在帮助存量客户上云之旅的过程中，这个生态链很长，Avaya需要借助合作伙伴的能力。

        Avaya是API经济学的倡导者，“通过开放的系统，开放的平台，Avaya欢迎所有合作伙伴在这个平台上与其对接，开发出新的应用。Avaya希望建立一个合作生态，在全球和在中国,这都是我们坚持的方向。Avaya已扩展了软件开发包的广度和功能，包括生态系统合作伙伴和内部开发人员整合会话、AI、自然语言处理、分析和认知机器学习，以增强Avaya解决方案的功能，并将UC和CC合并以实现更紧密的企业体验。”王蓉补充说。

     以Avaya Breeze全新技术平台为例，Avaya Breeze为企业IT架构师和开发人员提供应用程序编程接口(API)和软件开发工具包(SDK)，以不断满足快速、灵活、低成本、定制化的通信解决应用开发的需求。同时，Avaya将自己和合作伙伴的开发成果打造成应用商店，开放给更多用户。Avaya Breeze这一开放与共享平台，能为客户和合作伙伴提供各类研发资源和模块化开发工具包，赋予他们自定义和重构用户体验的自由，以小而精的研发团队和时间投入，敏捷快速的开发出适应业务扩张和快速变化的商业环境的应用。

       “未来语音会继续是一个重要的用户界面，提供横跨所有触点的丰富的无缝体验是我们需要坚持不断探索的方向。”陈磊磊认为这是Avaya业务的目标。 

      Avaya和IDC的联合调查数据显示，有超过一半的企业会优先考虑用语音来做用户的界面，优先用语音来解决对内对外的通信需求。这一点从Google、Amazon，Apple在语音协作功能上的投入也可以看出端倪。也正是因为在语音技术上的优势，Avaya也吸引了大量互联网巨头企业的广泛合作。

    Avaya一直在践行“创新来自市场，源自用户，取决于实用。”Avaya在各行各业都有大量的存量客户，这些客户都面临数字化转型的挑战，他们需要降低成本，需要在联络中心使用新的技术，需要在云端开展业务。